導入事例：国内線ドットコム株式会社様
航空チケットの販路を拡大し、携帯のユーザビリティーの向上を目指す
国内線ドットコム株式会社様
Webサイトhttp://www.kokunaisen.com/ [別ウィンドウ表示]
携帯サイトhttp://m.kokunaisen.com/ [別ウィンドウ表示]
2001年4月、日本航空、全日本空輸、日本エアシステム（現、日本航空）の3社が共同で国内線航空券の販売サイトである、「国内線ドットコム」を設立。
サイトでは3社の国内線のスケジュールや空席状況、運賃情報などの照会ができ、さらにグループ会社の情報も一度にインターネットや携帯からリアルタイムで照会することも可能だ。支払い方法はクレジットカード決済の取り扱いとなるため、空港のチケット自動発券カウンターでチケットを受け取れる、「チケットレス予約・販売」などを利用できるという。
そのため、利用者は出張の多い忙しいビジネスパーソンが中心。移動時間の合間に携帯から予約や予約内容の変更、キャンセル、払い戻しの手続きなどを行うことができ、サイトの利便性は年々アップしている。
また、日本国内を網羅する航空会社が運営しているため、往路と復路の航空会社が異なっても購入でき、利用者にはとても便利なサイトだ。
携帯電話でのサービスは2002年5月に開始。サイトオープン1年後の2003年4月～8月にはiモード、EZweb、Yahoo!ケータイ（当時J-SKY）での公式サイト化を実現。2005年6月には登録会員数30万人を見事突破した。売り上げ（PCと携帯電話を合算）も右肩あがり。2001年には15億円だった売り上げが2005年には140億円（見込み）を達成する予定だ。着実に成長を続けている国内線ドットコム様。今後が楽しみな会社だ。
導入前の課題
インターネットの利用者が爆発的に増加した2000年頃、インターネットはビジネスだけでなく、個人にとっても必要不可欠なツールとなりつつあった。当時、航空券の購入は代理店窓口や航空会社各社のホームページで個別に問い合わせをするという、効率の悪い方法が主流。金額の比較、スケジュールの確認など、忙しい人にとって面倒な作業を解決できるサイト実現に対する要望の声が、利用者の中から高まっていた。そこで、3社による話し合いの結果、2000年に共同出資で「国内線ドットコム」は設立することとなったのだ。
しかし、2000年当時、航空会社各社はインターネットでのチケット販売のノウハウが皆無な状態だった。ましてや携帯からアクセスでき、さらにPCとできる限り同等のスペックで利用してもらうにはどうしたらいいか、未知なことばかりだったという。そこで、数社からの提案を受け、得意分野、体制、費用、納期など、複数の条件で比較検討した結果、東芝を選ぶこととなった。
しかし、東芝が選ばれた時にはすでに課題が山積していた。携帯サイトでのサービス開始、iモード、EZweb、Yahoo!ケータイ（当時J-SKY）携帯電話会社各社の公式サイト化の実現、何よりもPCサイトで蓄積されたデータが上手く携帯サイトで利用できるかがさえ、分からなかったという。そうした状況の中、両社は協力し合い、次々と新たなソリューションを実現していくこととなる。
業務課題と解決への取り組み
「PCサイトと携帯サイトのスムーズなデータ連携」、「携帯電話会社の公式サイト化」など、設立当初から解決すべき課題は数多くあった。
バーゲン型の運賃取り扱いサービスを開始した2002年5月当時、PCサイトのシステム構築は日本ユニシス社が行っており、異なる会社が運営する既存のシステムから、東芝側はいかにスムーズにデータを二次利用するかが課題だった。難題に思えた課題だったが、当時、東芝はすでに他社でPCサイトのシステムを利用した実績を積んでいたため、「モバイルマルチプロトコルサービス」を利用すれば、携帯サイトの構築はスムーズに行えることを提案した。
このサービスは、携帯端末の違いを意識することなく、コンテンツを最適なカタチで配信することができる「マルチキャリア配信」やPCサイトで稼働しているシステムを携帯端末でも利用できる「ゲートウェイ」機能があり、まさに国内線ドットコム様が求めているソリューションだったという。そこで、早速システムの導入を決定。日本ユニシス社と協力し、ネットワークを変更、わずか6カ月という短期間で携帯サイトのサービス開始を実現した。
また、ほかにもシステムの安定稼働という課題もあった。国内線ドットコム様の場合、クレジット決済はPCをはじめ、携帯電話経由の利用など、全てインターネットを介したもののみ。システムトラブルが発生すれば、売り上げが全く立たないという、事業に大きく関わるリスクがあった。しかし、「モバイルマルチプロトコルサービス」を導入し、さらに個人情報を扱うことから日本ユニシス社と東芝のサーバ間のデータ通信を暗号化通信（SSL通信）とし、加えて日本ユニシス社に対するインターネット回線を二重化。こうした両社の協力や良好なシステム環境構築の結果、システムを安定稼働することに成功した。
携帯サイトがオープンした後、次に上がった課題は大手携帯電話会社3社の公式サイト化。各社それぞれ、資料の作成やプレゼンテーションの方法で特徴があるというが、公式サイト化で十分な実績を積んでいた東芝は、資料作りからプレゼンテーションのノウハウまで、幅広い範囲でアドバイス。結果、サイトオープンからわずか1年後に3社で公式サイト化された。
その後、ユーザーの利便性を追及し、機能を次々と追加。2005年7月には携帯電話サイトで空席・運賃同時表示機能をスタートした。このサービスの開始により、携帯電話からチケット購入する確率、つまり成約率が1年で10％伸び、売り上げにも大いに貢献している。それ以外でも携帯での画面サイズや画面遷移、取り扱うデータの量など、そのつど出てくる課題に対して、技術的な解決方法やアドバイス、ときには新たなソリューションの提供を行っている。“便利で使いやすい”というイメージを保っている「国内線ドットコム」。忙しい人たちが利用するサイトだからこそ、ユーザビリティーに対する要求レベルも高い。しかし、東芝は多くの課題に対して、スピーディに取り組めていると評価されている。
今後の展開
ユーザーインターフェイスの機能性の改善がそのまま成約率に大きな影響を与えるといっても過言ではない、「国内線ドットコム」のサイトサービス。今後はユーザビリティーを追求すべく、ユーザーインターフェイスの改良を進めていきたいという。
例えば、空席が少なくなってきた便がある場合、「実数で表示すべきか」、それとも「視認性の高いマークなどにすべきか」など、細かな使い勝手の見直しを図っていく。インターフェイスの改修の一部としては、現在進行中のものもあり、スペックの異なる端末それぞれに対して、画面の最適化を行うシステムが完成しつつある。この最適化により、利用者が必要ないと判断した画面をスキップできるようになるという。
また、今後は国内線ドットコムサイト内にある、広告スペースからの収入を上げるため、バナーサイズの最適化など、携帯サイトの充実に力を注いでいきたいという。
まだまだ、PCの機能全てを携帯で実現することは難しい。それは携帯電話というハード面での制約が大きいことが主な原因であるからだ。しかし、今後開発が進み、機能が充実するであろう携帯電話のハード。その制約が少なくなれば、これまでになかった新たなサービスや機能を随時、充実させていきたいという。
お客様の声
すでに携帯サイトのオープンから4年が経過して、いよいよ5年目のお付き合いになります。これまで、前任者の時から山積していた、さまざまな課題に対し、一緒に取り組み、そして解決してくれたと思っています。お互いにアイデアを出し合い、一緒に実現可能な方法を模索してきましたね。多い時には月に数回、案件がない時には困ったことはないかと足を運んでもらえる。顧客としてはそうした誠実な対応に安心感を持てますし、信頼することができる理由だと思います。また、機能性が重視される当社のサイトだけにフットワークが軽く、相談に乗ってもらえることも重要なポイントですが、難関な課題にも一緒に取り組んでいけるパートナーでもあると考えております。今後もさまざまなインターフェイスの見直しやユーザープロフィールの解析など、末永くお手伝いいただければと思っています。
営業システム課長
今西雅人氏
